Hoe klantgericht zijn bibliotheken?

Hoe klantgericht zijn bibliotheken?

Die vraag kwam in me op  toen ik hoorde over de uitkomsten van het onderzoek door Maurice de Hond naar de klantgerichtheid van organisaties in Nederland, in opdracht van expertisecentrum Ter Sprake. Het onderzoek kreeg veel aandacht in de landelijke media, onder andere via Nu.nl, Emerce en op BNR. Het onderzoek omvatte uiteenlopende branches. Winkels en horeca scoren met respectievelijk een 6,2 en 6,3 een magere voldoende. Maar onder meer banken (5,4), verzekeraars (5,2) en de landelijke overheid (4,8) scoren matig tot slecht, zo blijkt uit het onderzoek.

Hoe bibliotheken in dit onderzoek scoren staat niet in het persbericht. Maar dan ga ik bij mezelf te rade: hoe ervaar ik zelf de klantgerichtheid van bibliotheken? En welk cijfer geef ik daarvoor? Ik kom veel in bibliotheken: als klant (zelf ben ik lid van Bibliotheek Midden Brabant), maar natuurlijk ook via WebbiebNL.

Klantgerichtheid in de bibliotheek | WebbiebNLAls ik denk aan de klantgerichtheid van bibliotheken, dan denk ik aan deze 4 aspecten:

  • Klantvriendelijke bejegening in de bibliotheek
  • Deskundigheid van het personeel
  • Klantgerichte ordening van de collectie
  • Klantvriendelijkheid van de online bibliotheek

Klantvriendelijke bejegening in de bibliotheek.

Over het algemeen is de klantvriendelijkheid van bibliotheekpersoneel hoog. Ze proberen je vaak zo goed mogelijk verder te helpen. Soms zelfs tot een punt dat je denkt ‘nu weet ik het wel, bedankt’. Aandachtspunt is wel de pro-activiteit: die is er niet altijd. Wat me opvalt is dat bibliotheken waar het personeel een training heeft gevolgd in klantgerichtheid daar beter in zijn. Bij die bibliotheken herkennen medewerkers vaak beter de vraagbehoefte bij het publiek en benaderen ze klanten ook pro-actief. Als ik op dit onderdeel een cijfer moet geven denk ik aan een 8.

Deskundigheid van het bibliotheekpersoneel.

Dit zie ik ook als een vorm van klantgerichtheid. Over het algemeen ervaar ik de deskundigheid van bibliotheekpersoneel als magertjes. Daarmee doel ik op de aanwezige boekenkennis, maar ook op kennis over bijvoorbeeld het eBooks aanbod en activiteiten in de bibliotheek. Ik heb het daar met bibliotheekmensen over gehad en die zeggen dat dit komt door met name bezuinigingen op personeel en doordat (vooral nieuwe) medewerkers onvoldoende opleiding en relevante kennis hebben. Op dit onderdeel denk ik aan het rapportcijfer 6.

Klantgerichte ordening van de collectie.

Bij de wijze waarop de collectie in de bibliotheek wordt aangeboden denk ik ook aan klantgerichtheid. De collectie in een traditioneel ingerichte bibliotheek is vaak overzichtelijk geordend: op genre, alfabet en ruggelings geplaatst in de boekenkast. Dat heb ik persoonlijk het liefst, omdat je zo makkelijk iets kunt vinden. In bibliotheken die volgens het retailconcept zijn ingericht is dat een ander verhaal: daar moet je vaker zoeken naar een titel. Niet alleen klanten, maar ook bibliotheekmedewerkers. Hier geef ik een 6.

Klantvriendelijkheid online bibliotheek.

Naast de klantgerichtheid ín de bibliotheek, wordt de online klantgerichtheid steeds belangrijker. Dat komt natuurlijk omdat online diensten en aanbod in steeds grotere mate beschikbaar komen. Daardoor maakt een steeds groter deel van het publiek kennis met de online bibliotheek. In sommige gevallen zelfs alleen online: je hoeft niet meer de bibliotheek binnen te stappen om er gebruik van te maken.
De online klantgerichtheid ervaar ik als matig. Dat blijkt onder meer uit het volgende:

  • Bibliotheken zijn redelijk actief via Twitter en Facebook, maar interactie in de vorm van vragen stellen en beantwoorden komt maar matig uit de verf.
  • Bibliotheekwebsites missen vaak de lokale relevantie en actualiteit.
  • De gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van veel bibliotheekcatalogi is vaak matig.
  • Het nieuwe eBooks aanbod is in het gebruik kritisch ontvangen door het publiek.
  • Uit mystery guest bezoeken die WebbiebNL samen met Ter Sprake heeft gehouden blijkt dat het vaak lang duurt voordat emails met vragen beantwoord worden.

Gelet op deze ervaringen geef ik op dit onderdeel het rapportcijfer 6.

Algemene klantgerichtheid van bibliotheken.

Uit de bovenstaande aspecten komt een totaalbeeld naar voren als het gaat om de klantgerichtheid van bibliotheken. Die is op onderdelen goed (o.a. vriendelijkheid van medewerkers) maar op andere onderdelen ook matig (o.a. deskundigheid). Als ik samenvattend een cijfer wil geven pak ik het gemiddelde van de 4 cijfers hierboven: driemaal een 6 en eenmaal een 8. Dan kom ik gemiddeld op een 6,5.

Een 6,5 voor de klantgerichtheid van bibliotheken. Dat lijkt misschien weinig. Maar het is een heel stuk beter dan banken (5,4), verzekeraars (5,2) en de landelijke overheid (4,8), blijkens het onderzoek van Maurice de Hond. En die 6,5 is natuurlijk slechts mijn persoonlijke mening. Daarom ben ik benieuwd welk cijfer voor bibliotheken uit het onderzoek van Maurice de Hond naar voren komt.

Lees ook: Is imagineering de uitdaging voor bibliotheken?

WebbiebNL | Huub van Dommelen

Volg nog dit najaar een training bij WebbiebNL:

>> 10 trainingen op het gebied van online marketing en narrowcasting.

Speciale nieuwsbrief voor bibliotheken:

>> Meld je aan voor de gratis WebbiebNL nieuwsbrief!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s