7 tips voor meer online klantgerichtheid

Voor meer online klantgerichtheid van je bibliotheek

Klantgerichtheid is een actueel thema in elke organisatie. Klanten, cliënten, patiënten, bezoekers: ze willen allemaal op klantvriendelijke wijze worden geholpen.

Logisch natuurlijk dat dit ook geldt voor mensen die de bibliotheek bezoeken. Word je opgemerkt en aangesproken als je bij binnenkomst met een vragende blik rondkijkt? Of doen medewerkers dan heel druk en verdwijnen ze direct in de ‘backoffice’?

7 tips voor meer online klantgerichtheid | Webbieb Haal meer uit je online bibliotheek!Ook bij de online bibliotheek gaat het om optimale klantgerichtheid.

Wanneer je als bibliotheek ook via de website en online tools zoals social media en E-nieuwsbrieven servicegericht bent ingesteld merken klanten dat. Hieronder 7 tips voor een betere online klantgerichtheid.

7 tips voor meer online klantgerichtheid van je bibliotheek:

1. Presenteer in korte bewoordingen je aanbod.
Bibliotheken hebben de neiging enorm uit te wijden over hun aanbod. Zowel in de diepte (details per product) als in de breedte (alle producten). Niet doen. De klant wil met een afbeelding en in korte bewoordingen het aanbod zien. De kunst van het weglaten.

Online klantgerichtheid in je bibliotheek - 7 tips-2. Zorg voor een snelle laadtijd van je website.
Mensen hebben haast. Een website moet daarom direct verschijnen, met de belangrijkste informatie. Wat dan niet helpt? Een voorbeeld: Er zijn bibliotheekwebsites met een uitgebreide boekentrailer, waarbij een hele trits aan ‘nieuwe’ boeken met cover en beschrijving de revue passeert. Ziet er leuk uit, maar daardoor duurt het erg lang voordat de website volledig is ingeladen. Bovendien blijkt uit onderzoek dat vrijwel niemand zo’n trailer bekijkt en erop doorklikt. Weglaten dus. Of kies anders een eenvoudige afbeelding met boeken als je dat als bibliotheek belangrijk vindt.

3. Geef snel en correct antwoord.
Veel klanten stellen vragen per email, of anders via Facebook of Twitter. Check meerdere malen per dag of er berichten binnenkomen. En reageer daar snel op. Liefst op de dag zelf, anders uiterlijk een dag later. Houd de antwoorden vriendelijk, zakelijk en kort. Bedank ze voor hun interesse in de bibliotheek.

4. Ga de dialoog aan.
Via sociale media wordt o.a. gepraat over mensen, activiteiten en organisaties in de gemeente. En dus ook over de bibliotheek. Soms rechtstreeks, vaak indirect. Houd dat in de gaten. Er zijn tools om de ‘buzz over je bibliotheek’  ofwel het ‘online geroezemoes’ eenvoudig te monitoren. Reageer op die buzz. Dat hoeft natuurlijk niet altijd. Maar dat moet wel het eerste uitgangspunt zijn. Mensen herkennen dat… en waarderen het.

Online klantgerichtheid in je bibliotheek - 7 tips5. Gebruik geen of anders korte E-formulieren.
je kent ze wel, de online invulformulieren, bijvoorbeeld om lid te worden. In vakjargon noemen ze dat E-formulieren.  Maar ze raken uit de gratie. Want online bezoekers hebben niet veel trek meer om er eens goed voor te gaan zitten om een uitgebreid E-formulier in te vullen. E-formulieren bestaande uit 6 stappen zijn nog steeds veel voorkomend bij bibliotheken (zie de afbeelding). Dat kan echt niet meer anno 2015. Gelukkig zijn er ook bibliotheken die laten zien dat het in 1 stap kan: dus de hoogst noodzakelijke velden die passen op 1 webpagina, waarna je dit kunt insturen. Dat is een stuk klantgerichter.

6. Gebruik actiebuttons

Online klantgerichtheid in je bibliotheek - 7 tips -Als je bezoekers tot actie wilt aanzetten, gebruik dan opvallende buttons. Buttons om lid te worden, buttons voor reserveren en verlengen (zogenaamde ‘Mijn bibliotheek’) of een speciale actiebutton. Door de opvallende button hoeven mensen niet te zoeken. Want dat gaan ze echt niet doen. Dan zijn ze vertrokken.

7. Zorg voor een koppeling tussen online en offline.

In veel bibliotheken is er een kloof tussen de online en offline activiteiten: een kloof tussen de digitale en de ‘echte’ fysieke bibliotheek. Niet alleen in de uitstraling geeft de website vaak een totaal ander beeld dan de fysieke bibliotheek. Ook zijn de onderwerpen en activiteiten die je online ziet vaak niet terug te vinden in de bibliotheek. En andersom. Of medewerkers weten er weinig van. Benader de fysieke en digitale bibliotheek als een geheel. Enkele voorbeelden: Heb je belevingswerelden uit de retailformule in je bibliotheek? Laat die dan terugkomen op de website. Promoot je via de website het nieuwe ebooks aanbod? Maak dat ook zichtbaar in de fysieke bibliotheek. En spreek het publiek daarop aan: ‘Kent u ons nieuwe ebooks aanbod al? Zal ik het u even laten zien?’

Wil je werk maken van meer online klantgerichtheid? Door een betere klantinteractie met je publiek? Doe dan mee aan de training ‘Met social media je doelgroepen bereiken‘.

Lees ook: Bibliotheek zonder boeken de nieuwe trend?

Huub van Dommelen | Webbieb | Online marketing & narrowcasting

Volg ook een training bij Webbieb:

>> 10 trainingen op het gebied van online marketing en narrowcasting.

Speciale nieuwsbrief voor bibliotheken:

>> Meld je aan voor de gratis Webbieb nieuwsbrief!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s