Opmars hospitality in de bibliotheek

In deze aflevering van #biebvibes gaan we het hebben over hospitality in de bibliotheek. Dit naar aanleiding van de Bibliotheek Rotterdam, waar een afdeling Hospitality bestaat. We spraken hierover met Efine Pavilons, teammanager Hospitality en Cora König, teammanager KCC.

– Wat doen jullie precies als afdeling hospitality?
Wij coördineren de evenementen in de bibliotheek, verhuren zalen en ruimtes, werken samen met externe partners en horeca. Verder zijn we ook verantwoordelijk voor de operationele communicatie zoals internet en social media.

– Vroeger LPC, nu hospitality, waarom is dat?
Wij zijn een laagdrempelige organisatie waar iedereen welkom is; wij zijn er voor elke klant van de bibliotheek, lid of geen lid, dus ook met evenementen en andere activiteiten. Dat wilden we ook in de naamgeving laten zien, die veel meer zegt dan LPC (literaire programmering en Communicatie).

– Hoe lang bestaat deze afdeling al?
Sinds april 2014 heten we afdeling Hospitality. De afdeling LPC bestond al wat langer.

– Wat is de relatie tussen de afdeling hospitality en het Klant Contact Centrum (KCC)?
In de dagelijkse praktijk hebben we veel met elkaar te maken. Wat in de backoffice wordt voorbereid, wordt door de medewerkers KCC en de bibliotheekmedewerkers ook uitgedragen. We werken goed samen en in praktijk doen de namen er niet zoveel toe. Gastvrijheid geldt natuurlijk voor elke afdeling. KCC (Klant Contact Centrum) is meestal het eerste aanspreekpunt voor de klant.

– Hoe reageert het publiek?
Voor het publiek zijn wij gewoon Bibliotheek Rotterdam. Ze reageren op een activiteit of op onze gastvrijheid en zijn daarover in het algemeen heel enthousiast.

– Zou dit model iets zijn voor andere bibliotheken?
Er zijn al andere bibliotheken met gelijksoortige modellen, maar dan heet het anders. En natuurlijk zou elke medewerker, waar hij of zij ook werkt in de organisatie, hospitality – gastvrijheid zo je wil – in zich moet hebben en natuurlijk ook uitstralen.

Volgens Anketrien Schillhorn van Veen, expert Klantgerichtheid bij TerSprake, is er steeds meer aandacht voor klantgerichtheid bij bibliotheken: “Bibliotheken hebben een hoge gunfactor van hun trouwe leden. Maar voor de meeste mensen die geen lid zijn en vaak ook al jaren niet meer in een bibliotheek zijn geweest (gemiddeld 70% van de bevolking) heeft de bibliotheek een vrij stoffig imago. Door als bibliotheek veel meer naar buiten te treden én binnen in de bibliotheek leden een goede en gastgerichte ervaring te bieden, verandert het imago langzaam maar zeker in de goede richting. Het betekent ook dat medewerkers van de bibliotheek echt een verandering in gedrag door moeten maken. Altijd de klant op één, oog voor de klanten, letten op zoekende klanten, een praatje aanknopen, goed doorvragen zodat je een klant met méér dan waar ie voor kwam de deur uit laat gaan. De afdeling Hospitality zoals hierboven beschreven is een goede basis om niet-leden binnen te krijgen door samen te werken met andere organisaties en/of activiteiten te organiseren. Dán is het belangrijk om de niet-leden gastvrij te ontvangen en enthousiast te vertellen over de activiteiten en diensten van de bibliotheek. Dus niet alleen Hospitality in naam, maar ook en vooral in gastgericht gedrag van de medewerkers.”

Lees ook Biebvibes #5: opening nieuwe bibliotheek Wijchen.

Dit is de 6e aflevering in de rubriek Biebvibes. Heeft jouw bibliotheek of mediatheek ook een positief geluid wat je in deze rubriek onder de aandacht wilt brengen? Neem dan contact op met Huub van Dommelen van Webbieb. 

Wil je te weten komen wat storytelling kan betekenen voor jouw bibliotheek?
Doe dan mee aan de Summer School en leer van Cambridge University en RTL Z!

Webbieb Summerschool  2015

Meld je aan voor de gratis Webbieb nieuwsbrief!

Huub van Dommelen | Webbieb | Online marketing & narrowcasting

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s