WhatsApp als contactkanaal in de bibliotheek: de 1e ervaringen

WhatsApp als klantcontactkanaal voor de bibliotheek.

In deze aflevering van Biebvibes 8 vragen aan Hester van Randen  van de Mediatheek van NHL Hogeschool in Leeuwarden over de invoering van WhatsApp als klantcontactkanaal. In april 2016 is de mediatheek daarmee begonnen.

1. Wat was de aanleiding om te beginnen met WhatsApp als klantcontactkanaal?

WhatsApp is een populair communicatiemiddel, ook onder onze studenten en medewerkers . Een paar maanden geleden dachten we er al over om WhatsApp als communicatiekanaal te gebruiken. Toen we een enquête startten onder studenten en medewerkers met de vraag hoe wil je communiceren met de mediatheek, kwam WhatsApp er gelijk als eerste uit……nog voordat de enquête afgelopen is, zijn we sinds 4 april begonnen met WhatsApp.

WhatsApp als klantcontactkanaal in je bibliotheek2. Wat is/zijn de doelstelling(en) van WhatsApp als klantcontactkanaal?

Wij willen zijn waar onze doelgroep is en hen op een zo’n laagdrempelig mogelijke manier helpen. Voordeel is ook dat je één op één met een student/medewerker communiceert in een afgeschermde omgeving. Dat is anders dan via Facebook of Twitter wat iedereen kan lezen.

3. Welke klantcontactkanalen gebruiken jullie als bibliotheek nog meer?

Naast WhatsApp zijn we te bereiken via mail, telefoon en persoonlijk bij (de balie van) de mediatheek. Ook zijn we op Twitter en Facebook te vinden. En ook kun je altijd nog per post iets naar ons toesturen.

4. Wat zijn jullie ervaringen met WhatsApp als klantcontactkanaal tot dusver?

We hebben in april c.a. 20 chats gehad en het aantal loopt gestaag op. We hebben “WhatsAppdienst” tijdens onze baliediensten en gebruiken hierbij vaak ook de WhatsApp webversie

5. Heb je do’s en dont’s voor bibliotheken in het land?

Schaf een mobiele telefoon aan en begin gewoon en kijk waar je tegenaan loopt. Wij zijn nu een maand verder en zijn nog niet tegen problemen aangelopen. We hebben een mobiel nummer waar alleen mee geappt kan worden, voor sms’en en bellen laten we dit telefoonnummer niet gebruiken. Ook hebben we aangegeven dat we alleen bereikbaar zijn tijdens openingstijden van de mediatheek.

6. Hoe reageren klanten op WhatsApp als klantcontactkanaal?

“Wat tof deze mogelijkheid” en “goede service” zijn reacties van onze klanten. Ze waarderen het dus erg……het is laagdrempelig en het lijkt erop dat ze sneller contact met ons opnemen dan anders.

7. Wat voegt WhatsApp toe op de klantcontactkanalen die jullie al hebben?

Het is sneller en laagdrempeliger dan een mail sturen of bellen.

8. Wat zijn de plannen van de bibliotheek met WhatsApp voor de toekomst?

Gezien de reacties gaan we door met WhatsApp zolang er vraag naar is. Mogelijk dat we op termijn ook groepen aan gaan maken en dat geïnteresseerden zich kunnen inschrijven voor het ontvangen van berichten over een bepaald onderwerp. Maar zover zijn we nog niet………eerst even kijken hoe dit verder gaat.

Lees ook:
7 oppeppers voor je social media
De 10 belangrijkste social media nieuwtjes van de afgelopen maand

Meld je aan voor de gratis Webbieb nieuwsbrief!

Huub van Dommelen | Webbieb | Online marketing & narrowcasting

2 thoughts on “WhatsApp als contactkanaal in de bibliotheek: de 1e ervaringen

    • De inhoud van de chats zijn heel divers….van een vraag of we ook digitale toegang hebben tot een bepaald tijdschrift, een vraag over bronvermelding tot het verlengen van een boek. Het zijn vragen die veelal ook via de mail of aan de balie worden gesteld, alleen hebben we het idee dat ze sneller worden gesteld. WhatsApp gebruiken we echter nog wat te kort om daar echt uitspraken over te doen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s